Effecten van agressie en geweldsincidenten

Agressie en geweld

Ontstaan van agressief gedrag

Agressief gedrag ontstaat in, en wordt sterk beïnvloed door, de interactie tussen
dader en slachtoffer. De tegengestelde belangen geven aanleiding tot agressie.
Verbale en fysieke agressie wordt in de regel voorafgegaan door een periode van
spanningsopbouw, waarbij eerdere gebeurtenissen gevoelens van frustratie bij de
dader hebben opgeroepen.

Burgers zijn steeds mondiger geworden en het is niet altijd mogelijk de burger de
service te geven die hij verwacht. Dit vergroot de kans op frustratie (men krijgt niet of
niet snel wat men verwacht, of waar men recht op denkt te hebben), maar ook op
manipulatie (men denkt met het uitoefenen van druk iets te kunnen bereiken waar
men eigenlijk geen recht op heeft).

Ook kan er sprake zijn van misverstanden: gedrag dat door de ‘dader’ niet agressief
bedoeld wordt, wordt door de werknemer wel zo ervaren, of hij reageert erop alsof er
agressie aan de orde is geweest. Dit kan agressie oproepen bij de dader. In elk geval
leidt het tot gevoelens van angst of aangevallen worden, met de bijbehorende
stressreacties.

Daarnaast komen sommige medewerkers regelmatig in contact met mensen die
ongewenst gedrag vertonen vanwege het gebruik van middelen of doordat zij
psychisch gestoord zijn.

Helderheid, liefst voordat de burger met de dienst in aanraking komt, over hetgeen
de burger van de dienst kan verwachten, wat van de burger en het personeel als
gedrag verwacht wordt (positief) en welk gedrag niet wordt geaccepteerd, kunnen
helpen agressie te voorkomen en in te dammen.

Uitingsvormen

• Verbale agressie: met stemverheffing spreken, schreeuwen, schelden, vloeken en
  lastigvallen. Ook discriminerende opmerkingen kunnen als agressief worden
  opgevat. Deze uitingsvormen zijn zowel in persoonlijk als in telefonisch of digitaal
  contact mogelijk.
• Fysieke agressie: fysieke bedreigingen zoals dreigen met slaan, schoppen, de
  doorgang belemmeren of het gebruik van wapens en het uitvoeren van agressief
  gedrag zoals schoppen, duwen, slaan, spugen, vernielen, beroven of
  brandstichting. In extreme gevallen kunnen werknemers zelfs te maken krijgen met
  gijzeling en moord.
• Psychische agressie: dreigen (verbaal of schriftelijk), chanteren, vernederen,
  intimidatie en pesten.
  Effecten op de (psychische) gezondheid
  Slachtoffers of getuigen van fysieke geweldsincidenten hebben in vergelijking tot
  werknemers zonder deze ervaring meer kans op emotionele overbelasting. Het gaat
  daarbij om gevoelens van kwetsbaarheid, machteloosheid, ontwrichting en angst
  (soms onbewust). Gebleken is dat er bij hen sprake van een grotere herstelbehoefte
  en het ontstaan van meer stressklachten, die leiden tot gezondheidsklachten. In
  ernstige gevallen kan zelfs een posttraumatische stressstoornis ontstaan. Incidenten
  kunnen zodoende leiden tot ziekteverzuim en zelfs tot arbeidsongeschiktheid, tijdelijk
  dan wel blijvend.

Effecten op functioneren

Ook collega’s en omstanders kunnen gevoelens van ontwrichting ervaren of
getraumatiseerd raken. Getroffen werknemers melden na verloop van tijd dat ze
minder plezier in hun werk hebben, minder betrokken zijn bij hun werk en minder
goed functioneren als gevolg van agressie op het werk. Het gevolg daarvan is gebrek
aan concentratie, verminderde coördinatie en geprikkeldheid, die de kans op fouten
en op ongelukken vergroot.
De kwaliteit en de productiviteit nemen af. Ook kan dit tot ongewenst
personeelsverloop leiden.

Effecten op de doelstellingen van het Rijk

Het spreekt voor zich dat agressie en geweld ondermijnend werken voor de
werkprocessen van het Rijk door aantasting van de individuele werknemers.
Daarnaast bestaat de vrees voor normvervaging, waardoor het functioneren van de
Rijksoverheid wordt ondermijnd. In het belang van werknemers en in het belang van
de rol die de Rijksoverheid maatschappelijk vervult is daarom een programma
‘Veilige Publieke Taak’ (VPT) ontwikkeld waarmee agressie en geweld een halt wordt
toegeroepen. De secretarissen-generaal hebben zich in het overleg in april 2010
gecommitteerd de doelstellingen van dit programma binnen de departementen te
realiseren. Naast het programma VPT biedt deze arbocatalogus handvatten om
agressie en geweld en de gevolgen daarvan te stoppen en terug te dringen.