Hoe kunnen we binnen het Rijk menselijker optreden naar burgers en bedrijven? En hoe kunnen we in onze dienstverlening het aspect van de menselijke maat meenemen? Deze vragen zijn nu relevanter dan ooit. ‘Het onderwerp is heel actueel door het parlementair onderzoek naar de kinderopvangtoeslag’, zegt Jowi Bijsterbosch, concerndirecteur Organisatie & Personeel Belastingdienst en bestuurslid bij het A+O fonds Rijk. Maar, zegt Jowi, ‘intern is het net zo belangrijk om je medewerkers goed te behandelen, oprecht naar hen te luisteren en hen serieus te nemen als zij vraagstukken in het werk willen bespreken. Daarom vind ik het belangrijk dat we ook de menselijke maat hanteren in ons personeelsbeleid.’
Er werken mensen bij het Rijk, geen fte’s.
De Belastingdienst is een fiscaal-juridische dienst waarin de juridische regelgeving in het dagelijks werk veel aandacht krijgt. Logisch. Dat roept de vraag op wat we centraal stellen: de burger of de regels en procedures? ‘Zeker bij de Belastingdienst is het vanzelfsprekend om wetgeving voor medewerkers in instructies vast te leggen. Maar, er is een grens aan instructies. Dat blijkt wel uit de toeslagencasuïstiek. Niet vreemd dus dat de menselijke maat prominent op de overheidsagenda is gezet. Ik houd een pleidooi om de menselijke maat ook te vertalen naar het personeelsbeleid.’
Spiegel voorhouden
In de dienstverlening aan de burger is een goede balans tussen standaard dienstverlening en maatwerk nodig. Je moet rekening houden met wat burgers kunnen en wat je van hen kunt verwachten. Het uitgangspunt van wetgeving is dat alle burgers het kunnen begrijpen en zelf kunnen uitvoeren. Als iemand er zelf niet uitkomt, hoort de overheid diegene te ondersteunen. De overheid is er immers voor iedereen. ‘Dat externe verhaal vertaal ik ook naar het interne beleid’, zegt Jowi. ‘Zorg dat het personeelsbeleid voor iedereen begrijpelijk en uitvoerbaar is. Het uitgangspunt daarbij is vertrouwen. Dat is de spiegel die ik mezelf voorhoud.’
Medewerker centraal
Onder druk van allerlei regels en procedures doen zich situaties voor waarin je als werkgever de medewerker uit het oog verliest. ‘Regels hebben we ook gewoon nodig als fundament voor de relatie werkgever-werknemer. Maar wat doe je als een medewerker niet goed uit de voeten kan met het beleid? Dan zie je dat managers soms de neiging hebben om zich strikt aan de regels te houden. Dat kan nodig zijn, begrijp mij niet verkeerd, maar het is ook goed om je gezonde verstand te gebruiken en je te verplaatsen in de medewerker. Stel bij zo’n dilemma de medewerker en niet de regels centraal. Ga uit van vertrouwen. Iedereen komt naar zijn werk om het goed te doen. Daarnaast vind ik het belangrijk om de dialoog aan te gaan. Kijk met elkaar wat wel of niet kan. Leg uit waarom iets niet kan en kijk naar de mogelijkheden die er wel zijn.’
Van mens-tot-mens afspraken
Interessant is de vraag hoe leidinggevenden om kunnen gaan met bijzondere wensen en behoeften van medewerkers in een organisatie waar regels of procedures dat moeilijk maken. We moeten meer van mens-tot-mens afspraken maken en regels schrappen die niet van toegevoegde waarde zijn, vertelt Jowi. ‘Het personeelsgesprek vind ik daarbij een belangrijk vehicle. Het gesprek is een open dialoog tussen leidinggevende en medewerker op basis van gelijkwaardigheid. Praat niet alleen over de behaalde resultaten, maar ook over groei en ontwikkeling. Waar liep iemand de afgelopen periode tegenaan? En hoe kunnen medewerker en leidinggevende elkaar in die situatie helpen? Het is als leidinggevende belangrijk om door te vragen en niet meteen een oordeel klaar te hebben. Zodat niet alleen de medewerker ervan kan leren, maar ook de leidinggevende zelf.’
Jowi pleit ervoor dat dit soort menselijke aspecten gewoon worden in een organisatie die ook op efficiënte uitvoering van de massaliteit wordt afgerekend. ‘Ik ga ervan uit dat je het instrumentarium niet eens heel erg hoeft te veranderen. Maar dat je wel leert hoe je daar op een menselijke manier mee kunt omgaan. Dat is de kunst.’
De mens voorop
In de ogen van het bestuur van het A+O fonds Rijk staat de menselijke maat in een inclusieve werkomgeving centraal. Daarom draagt het fonds op verschillende manieren bij aan een open gesprek waarin de mens voorop staat. Heb jij een goed idee om bij te dragen aan een sociaal veilige en inclusieve Rijksoverheid? Het A+O fonds Rijk biedt je de kans om je idee in de praktijk uit te voeren via de stimuleringsregeling Samen voor ontwikkeling.
Jowi Bijsterbosch
Bestuurslid A+O fonds Rijk, concerndirecteur Organisatie & Personeel Belastingdienst
