Ambtenaren en ChatGPT spelen beide een belangrijke rol in het faciliteren van een efficiënte en effectieve dienstverlening aan de samenleving. Ambtenaren zijn experts op hun vakgebied en hebben kennis van wet- en regelgeving. ChatGPT, aan de andere kant, maakt gebruik van geavanceerde technologieën om snel en accuraat antwoorden te geven op vragen. Hoewel ChatGPT kan helpen bij het verminderen van wachttijden, ontbreekt het aan de menselijke touch die ambtenaren kunnen bieden. Een combinatie van beide kan echter leiden tot een optimale dienstverlening waarbij technologie en menselijkheid hand in hand gaan.
Bent u er nog? Gelukkig! Bovenstaande tekst is door ChatGPT (een prototype van een chatbot met kunstmatige intelligentie, ontwikkeld door OpenAI en gespecialiseerd in het voeren van dialogen met een gebruiker) gefabriceerd op basis van de opdracht “Schrijf een betoog van maximaal 100 woorden over ambtenaar en ChatGPT”. Zo makkelijk kan het zijn, een kind kan de was doen. Verstandig verhaal, toch? Het systeem merkt zelf op dat de menselijke touch ontbreekt als je een robot het werk laat doen. Die menselijke inbreng is hard nodig als je de afstand tussen burgers en bestuur wilt verkleinen, als je contact wilt maken met mensen. Als je hun emoties wilt zien en duiden. Dat lukt niet met alleen een technocratische benadering.
Maar de afstand tussen openbaar bestuur en burgers is nu erg groot, vinden veel mensen. Die afstand is uiteindelijk ook ontstaan door mensenwerk. Daar kwam geen chatbot aan te pas, omdat die simpelweg nog niet bestond. Niet alleen de menselijke touch an-sich is dus belangrijk, het gaat er ook om wát voor touch. Wat is er nodig om elkaar zo goed mogelijk te kunnen bijstaan?
Tevreden met service robots
Uit recente ervaringen met AI (artificial intelligence) in het UMC in Groningen blijkt dat patiënten uiterst tevreden zijn met de service van een robot, die vooral medische vragen beantwoordt. Ze krijgen snel antwoord, het apparaat heeft veel geduld en blijft altijd beleefd. En artsen hebben meer tijd over om aandacht aan patiënten te besteden. Volgens betrokkenen zorgt het wegvallen van de menselijke factor zelfs voor meer tevredenheid bij patiënten.
Ook binnen de overheid wordt AI ingezet. Bijvoorbeeld bij de Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit, waar AI en de inzet van drones het werk van overheidsprofessionals ondersteunt, vergemakkelijkt en optimaliseert bij het opsporen van illegale visfuiken. Vertrouwenwekkend, is het niet?
Klakkeloos op AI vertrouwen?
AI kan echter ook een bedreiging vormen. Het kan manipulatief zijn en misleidend en zelfs leugens verkondigen. Met die misinformatie zet je mensen op het verkeerde been en kan je veel (maatschappelijke) schade aanrichten. Klakkeloos vertrouwen hebben in AI is dus niet op zijn plaats. De menselijke touch gaat dan ook niet alleen om empathie of invoelendheid, maar ook om de vraag: wat is er nodig om de afstand tussen maatschappij en bestuur te verkleinen? Doen we er goed aan om daarbij kunstmatige intelligentie in te zetten? We moeten niet vergeten dat AI door mensen geconstrueerd wordt. Leren we de robot wel de juiste dingen? Krijgt hij wel het juiste stel ‘hersens’ mee? Een robot is gecreëerd door mensen, en indirect wat hij produceert ook.
Samen de rol van kunstmatige intelligentie vormgeven
AI kan veel goeds brengen. Het kan routinematig werk uit handen nemen waardoor mensen tijd hebben voor andere, belangrijke zaken. Maar AI blijft mensenwerk en de controle en het toezicht erop ook. Samen zullen we moeten invullen hoe we deze kunstmatige intelligentie willen inzetten op de werkvloer. Of dat nu in het UMC is, of bij het Rijk. Daarom vindt er binnenkort vanuit het A+O fonds Rijk een interactieve theatervoorstelling plaats in 4 steden in Nederland. Tijdens de voorstelling vorm je samen met je collega’s je visie op AI: wat vind je aanvaardbaar, en wat niet?
Voor nu ben ik zelf de mogelijkheden aan het benutten. Zo vroeg ik ChatGPT om een mooie wens voor de feestdagen te formuleren. Dit was het resultaat: ‘Ik wens alle lezers fijne feestdagen en een gelukkig nieuwjaar vol vreugde, gezondheid en succes. Moge het nieuwe jaar gevuld zijn met liefde en voorspoed voor iedereen!’
Daar ben ik het van harte mee eens!
Mijn naam is Bart Schnoor en ik ben bestuurslid bij het A+O fonds Rijk. Vanaf 2006 ben ik werkzaam bij het CNV. Ik heb altijd voor de sector overheid gewerkt, eerst voor gemeenten en provincies en de laatste zeven jaar voor de Rijksoverheid. Het A+O fonds Rijk is van belang omdat ontwikkeling van medewerkers centraal staat en werkgevers en werknemers daarin samenwerken. Ik vind dat A+O projecten toegankelijk moeten zijn voor ambtenaren en een verrijking van hun cv moeten zijn. Het A+O fonds Rijk moet ambtenaren een stapje verder helpen, in hun carrière en daarmee ook privé.